Почему падает рейтинг товара

Почему рейтинг так важен

Для покупателя рейтинг — один из первых показателей качества товара.

Если у двух похожих товаров одинаковая цена, покупатель чаще выберет вариант с более высокой оценкой.

Кроме того, снижение рейтинга может ухудшать конверсию карточки и влиять на её позиции в поиске.

Причина №1. Проблемы с качеством товара

Самая очевидная причина — покупатели действительно недовольны товаром.

Если негативные отзывы повторяются и содержат одинаковые замечания, проблему стоит искать в самом продукте.

Например:

• низкое качество материалов;
• брак;
• несоответствие размерам;
• неполная комплектация.

Причина №2. Несовпадение ожиданий

Иногда товар хороший, но покупатель ожидал другого.

Это происходит, когда фотографии или описание создают неправильное представление о товаре.

В результате покупатель получает именно то, что заказал, но всё равно ставит низкую оценку.

Причина №3. Повреждённая упаковка

Многие негативные отзывы связаны не с самим товаром, а с состоянием упаковки при получении.

Покупатель может поставить низкую оценку даже качественному товару, если коробка пришла сильно повреждённой.

Причина №4. Ошибки комплектации

Перепутанный цвет, размер или модель часто становятся причиной негативных отзывов.

Даже единичные ошибки могут заметно влиять на рейтинг при небольшом количестве отзывов.

Причина №5. Проблемы, не связанные с товаром

Иногда покупатели ставят низкие оценки из-за задержки доставки, работы ПВЗ или проблем с оплатой.

Формально продавец не всегда может повлиять на эти ситуации, но рейтинг карточки всё равно страдает.

Можно ли исключить такой отзыв из рейтинга

Если отзыв и низкая оценка не относятся к качеству товара, на такой отзыв можно пожаловаться.

Например, покупатель поставил низкую оценку из-за долгой доставки, грубого отношения в пункте выдачи, отсутствия интернета в ПВЗ, проблем с оплатой или других ситуаций, которые не описывают сам товар.

В обращении важно подробно объяснить, что отзыв не относится к товару. Не просто написать «прошу удалить отзыв», а указать конкретную причину: покупатель оценивает доставку, работу ПВЗ или процесс оплаты, а не качество, комплектацию, характеристики или соответствие товара описанию.

Как уменьшить количество таких отзывов

Один из простых способов — заранее объяснить покупателю, куда обращаться при возникновении проблем.

Многие продавцы вкладывают в заказ небольшую карточку с текстом:

Также полезно добавить отдельный слайд в карточку товара.

Например, можно объяснить, что вопросы, связанные с доставкой, упаковкой, работой ПВЗ или оплатой, следует направлять в поддержку Wildberries, а в отзыве оценивать непосредственно сам товар.

Почему рейтинг может резко упасть

Особенно сильно снижение заметно у новых товаров.

Например, если карточка имеет всего 20 отзывов, несколько оценок на 1–2 звезды способны заметно изменить общий рейтинг.

Поэтому важно как можно быстрее получать новые отзывы от довольных покупателей.

Что делать, если рейтинг уже начал снижаться

• проанализировать последние негативные отзывы;
• найти повторяющиеся жалобы;
• проверить качество товара;
• оценить упаковку и комплектацию;
• обновить описание и фотографии;
• работать над получением новых отзывов.

Вывод

Падение рейтинга редко происходит случайно.

Чаще всего причина находится в качестве товара, ожиданиях покупателей, упаковке, комплектации или сервисных проблемах.

Чем раньше продавец начинает анализировать негативные отзывы, тем проще остановить снижение рейтинга и вернуть доверие покупателей.